20.01.2020
Autor*in
Sven Wolf
beschäftigte sich bereits während seines Erststudiums mit Aspekten des Kulturtourismus. Er qualifizierte sich in einem weiterführenden Masterstudium im Nachhaltigkeits- und Qualitätsmanagement und ist heute in der Beratung tätig, koordiniert die Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD) auf Bundesebene und unterrichtet "Qualitätsmanagement in der Dienstleistung" an verschiedenen Hochschulstandorten. Ebenso ist er Mitglied des Leitungsteams des Fachkreises "Exzellenter Kundenservice" der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).
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Leitfaden "Servicequalität im Kulturbereich"
Download-Typ: Leitfaden
Seitenzahl: 55
Erstveröffentlichung: 20.01.2020
Sparte: spartenübergreifend
Preis Einzellizenz: 30€
Kulturbesucher*innen wollen sich wohl- und willkommen fühlen. Für ihre Zufriedenheit ist die Qualität der Inhalte ebenso wichtig wie eine angenehme Umgebung, durchdachte Infrastrukturen und zuvorkommende Mitarbeiter*innen. Der Leitfaden "Servicequalität" zeigt Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie in Ihrer Kultureinrichtung Prozesse etablieren, die zu den Bedürfnissen Ihrer Besucher*innen passen.
Servicequalität meint eine grundsätzliche besucherorientierte Haltung aller Mitarbeiter*innen einer Kultureinrichtung. Doch nur die wenigsten von ihnen kennen die eigenen Angebote auch aus Besucher*innenperspektive. Daher umfasst Servicequalität konkrete Instrumente und Herangehensweisen, um zu verstehen, wie Besucher*innen die eigenen Services einschätzen und was sie von einer Kultureinrichtung erwarten. Es geht also darum, sich Gedanken dazu zu machen, was man leisten möchte und wie man das tut. Der Leitfaden Servicequalität stellt Ihnen die dafür notwendigen Instrumente vor.
Im vorliegenden Leitfaden erfahren Sie:
- wie Sie die Servicebedürfnisse Ihrer Besucher*innen kennen lernen und messen
- wie Sie Qualität auf allen Ebenen definieren und Standards für mehr Service entwickeln
- wie Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse evaluieren und verbessern
- wie Sie neue Serviceprozesse etablieren
- und das alles zusammen mit Ihren Mitarbeiter*innen
Schaffen Sie die Voraussetzungen für Ihre besucherorientierte Servicestrategie!
Ergänzend zum Leitfaden Servicequalität bieten wir folgende Zusätze als separate Downloads:
- Zusatz 1 "Lücken in der Servicequalität mit dem Gap-Modell erkennen" inkl. Checkliste
- Zusatz 2 "Die Besucherreise. Service-Prozesse aus Sicht der Besucher*innen entwickeln" inkl. Formularvorlage
- Zusatz 3 "In 5 Schritten zu einem aktiven Beschwerdemanagement" inkl. Fragebogenvorlage
- Zusatz 4 "Service Design Workshop"
INHALTSVERZEICHNIS
- Warum Servicequalität im Kulturbetrieb?, Seite 3
- Zahllose Begriffe - worüber reden wir?, Seite 5
- Besucher*innenerwartungen und Lücken in der Servicequalität auf der Spur, Seite 7
- In 8 Schritten zu mehr Servicequalität, Seite 12
- Schritt 1: Besucher*innenerwartungen und -wünsche verstehen, Seite 13
- Schritt 2: Servicequalität im Mind-Set verankern, seite 16
- Schritt 3: Servicequalität beginnt mit Führungsqualität, Seite 18
- Schritt 4: Service-Kultur aufbauen, Seite 23
- Schritt 5: Engagement der Mitarbeiter*innen fördern, Seite 25
- Schritt 6: Service-Prozesse entwickeln, steuern und überwachen, Seite 30
- Schritt 7: Ergebnisse erfassen und überwachen, Seite 35
- Schritt 8: Ständige Verbesserung und Innovationen ermöglichen, Seite 41
- Verbesserungsprojekte mit PDCA-Zyklus bearbeiten, Seite 43
- Service Design für Kultureinrichtungen, Seite 45
- Weitere Modelle, Zertifizierungen und Siegel, Seite 50
- Literaturempfehlungen, Seite 54
Vorschau
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