Bibliotheken haben auch heute noch Zukunft!

Das Leitbild der Stadtbücherei Würzburg hebt die Kundenorientierung und die Arbeit nach effizienten und ökonomischen Methoden als lernende Organisation hervor. Diesem Leitbild folgt auch die strategische Ausrichtung im Bibliothekskonzept. Schwerpunkte sind: Kundenorientierung, Leseförderung & lebenslanges Lernen, elektronische Services & Informationsvermittlung, profilierte Veranstaltungsreihen.

Kundenorientierung hat in der Stadtbücherei Würzburg höchste Priorität nach innen (gegenüber den Mitarbeitern), als auch nach außen. Ziel der Bibliotheksarbeit ist es, mit optimalem Ressourceneinsatz möglichst viele Kunden zufrieden zu stellen, denn ein zufriedener Kunde ist der beste Werbe- und Imageträger. Dies ist in einer Universitätsstadt wie Würzburg, mit relativ jungem Publikum und hoher Fluktuation, ein wichtiger Faktor zur Neukundengewinnung. Zahlreiche Studien belegen, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen drei Personen weitererzählt; ein unzufriedener Kunde berichtet elf bis dreizehn Personen von seinen negativen Erfahrungen. Das bedeutet, dass bis zu viermal eher negative als positive Images entstehen (1).
Eine Umfrage der Stadtbibliothek Bremen belegt - Mundpropaganda bringt viele neue Kunden und ist das beste Werbemittel überhaupt. Befragt wurden über 2000 Neukunden der Bibliothek. Etwas mehr als die Hälfte (53 %) gab an, dass sie sich von Freunden, Bekannten und Familienmitgliedern zu einem Besuch in der Stadtbibliothek haben verlocken lassen. Zufriedene Kunden äußern sich offenbar positiv in ihrem persönlichen Umfeld über die Angebote der Bibliothek(2).

Hier wurde ein modulares Bausteinsystem entwickelt, das bei den Krabbelkindern ansetzt und bis zu einer Schreibwerkstatt für Senioren reicht. Erfahrungen im Bereich der frühkindlichen Leseförderung hat die Bibliothek mit Ihren Bücherbabys - einer "literarischen Krabbelgruppe" von 0-3 Jahren. Betreut werden die Bücherbabys von einer Mitarbeiterin der Bibliothek und 2 freiwilligen Helferinnen. Fingerspiele, Kniereiter, Lieder, Kreisspiele, Bastelvorschläge, Buchempfehlungen - die Betreuerinnen der Bücherbabys geben den Müttern, manchmal kommen auch Väter, eine Fülle von Ideen und Vorschlägen an die Hand. Wichtig sind vor allem die sprachliche Förderung und die ständige Präsenz von Büchern. Inzwischen glauben die Eltern nicht mehr, dass die Bibliothek erst dann etwas für Kinder ist, wenn sie lesen können! Es gibt sogar eine eigene Homepage mit Buch- und Spieltipps sowie weitere Informationen unter www.buecherbabys-wuerzburg.de.

Ein weiteres Projekt ist das Programm "Babys brauchen Bücher Starterpaket für Eltern", das auf eine enge Kooperation mit den Geburtskliniken der Stadt setzt; die Stiftung Lesen hat die Schirmherrschaft übernommen. Sprache ist der Schlüssel für Kommunikation und Bildung der Kinder. Der Sprache mächtig zu werden, sie zu erlernen, ist ein äußerst komplexer Prozess, den Kinder in den ersten Lebensjahren enorm schnell durchlaufen. Viele kleine Schritte und Etappen sind auf dem Weg zu meistern. Durch das frühzeitige Heranführen an Bücher werden die Grundlagen für lebenslange Lesefreude, vielfältige Lernchancen und kulturelles Interesse gelegt. Die Initiative "Babys brauchen Bücher Starterpaket für Eltern" leistet einen Beitrag zur Chancengleichheit, denn nur informierte Eltern können ihre Kinder richtig fördern.

Für Erwachsene bietet die Bibliothek in Kooperation mit der Volkshochschule ein niederschwelliges Bildungsprogramm mit dem Titel "Lernwerkstatt", das die Erhöhung der Informationskompetenz zum Ziel hat. Auf dem Programm stehen in der Regel fast 30 verschiedene Kurse aus verschiedenen Bereichen. Das Modul "Information & Wissen" beinhaltet beispielsweise Bibliotheksführungen, die Vermittlung von Basiskenntnissen für den PC und die Internetnutzung. Im Bereich E-Life & Büroalltag erfährt man, wie man mit Scanner und Brenner oder i-Pod umgeht. Interessierte erhalten auch nützliche Tipps zum Umgang mit der Digitalkamera und zur Bildbearbeitung; außerdem werden Grundlagen des Webdesign und der Homepagegestaltung vermittelt. Im Bereich "Beruf & Karriere" finden Kurse und Vorträge zu den Themen Online-Bewerbung, Vorstellungsgespräch und Arbeitszeugnis statt, und beim Modul "Lernen & Leben" geht es beispielsweise um Konfliktmanagement, Körpersprache, rationelles Lesen sowie um Lerntechniken. Die Teilnehmer erhalten beim Besuch von mehreren Veranstaltungen ein Zertifikat über die besuchten Programmteile.

Hier will man Trendsetter sein und nicht nur Entwicklungen nachvollziehen. Beispielsweise wurden die interaktiven Web-Angebote der Bibliothek wie die personalisierten E-Services, der Online-Kontoservice, die Online-Auskunft, SMS-Benachrichtigung und vor allem der Info-Service ausgezeichnet. Hier können sich Kunden über Neuerwerbungen der Bibliothek zu ihren persönlichen Interessengebieten per E-Mail individuell informieren, sich Mitteilungen zu vorbestellten Medien per SMS oder E-Mail zusenden lassen und den Newsletter abonnieren.

Neuestes Projekt ist die Digitale Virtuelle Bibliothek. Hier kann man Bücher, Zeitschriften, E-Books, E-Videos, E-Music, Software über das Internet bei der Bibliothek ausleihen die Medien sind somit rund um die Uhr verfügbar. Und so funktioniert dieses absolut innovative Angebot: Über den virtuellen Bibliotehekskatalog können alle Medien gesucht werden nach Themen, Autoren, Titeln usw. Die digitalen virtuellen Medien sind mit dem Downloadsymbol gekennzeichnet. Über einen Link gelangt man, vergleichbar zu Amazon, zur Detailansicht: Beschreibung des Buchinhaltes, Leseprobe, Ausleihmodalitäten, Dateiart und größe vermitteln ein genaues Bild über das gewünschte Medium. Für den Download muss sich der Kunde mit seiner Benutzernummer und einem Passwort anmelden. Danach steht der Titel für eine begrenzte Zeit zur Verfügung, z.B. 1 oder 2 Wochen. Am Ende der Leihfrist wird die Downloaddatei unbrauchbar, d.h. sie kann nicht mehr geöffnet werden.

Mehr als 700.000 Menschen besuchen jedes Jahr die Bibliothek und das nicht nur zum Ausleihen von Medien! Zukunftsoffenheit, Kundenorientierung und Kreativität prägen das Würzburger Konzept. Die Stadtbücherei ist nicht nur eine Serviceagentur für Wissensvermittlung, sondern auch ein Haus des Geistes, der Ideen und der Phantasie. Die Ressourcen sind knapp, aber das Innovationspotential und der Ideenreichtum des Teams sind ungebrochen - das ist das Erfolgsgeheimnis der Stadtbücherei.


Anschrift der Autorin:
Dr. Hannelore Vogt
Stadtbücherei Würzburg
Marktplatz 9
97070 Würzburg
E-Mail: hannelore.vogt@stadt.wuerzburg.de

(1) Kotler Philip u.a.: Grundlagen des Marketing. München u.a. 1999. S.297.
(2) Internes Papier der Stadtbibliothek Bremen.